Учебные материалы


Поощряйте сотрудников, работа которых способствует снижению расходов и потерь



Карта сайта spx-pump.ru

Главное здесь - на ежедневных собраниях персонала стараться разрабатывать все новые и новые способы “контроля за расходами и потерями” как для официантов, так и для персонала кухни. В течение каждой смены Вам следует устанавливать конкретные цели и задачи для снижения расходов и неоправданных потерь. То, на чем Вы концентрируете внимание и усилия, в конечном итоге заметно улучшается. А чему Вы не уделяете внимания и времени, то Вы со временем теряете!

Кого из Вас когда-нибудь кусал слон? Ну ладно, кого из Вас кусал комар? Итак . . . Наши подозрения полностью подтвердились; в этом бизнесе нас заживо пожирают не “крупные” вещи и события, а малые.

ЭТАП 5: ДИГЕСТИВЫ

“Дайте мне чем-нибудь запить все это”

Нет обучения? Нет достижений.

Нас никогда не перестает удивлять, сколько различных и подчас странных способов используется владельцами ресторанов, чтобы увеличить число гостей и ускорить развитие бизнеса в целом. Они вкладывают огромные суммы денег в рекламу, пытаясь выгодно преподнести свой ресторан или бар различными способами: от смешных до грандиозных и величественных, от полноценной рекламы на страницах престижных газет до клоунов с воздушными шарами, зазывающих автомобили прямо с проезжей части на парковку ресторана или бара.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

“Если Вы полагаете, что обучение слишком дорого Вам обходится, посмотрите, во сколько Вам обойдется невежество.”

Лозунг NEA

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Если Вы хотите улучшить свой бизнес, не торопитесь брать на прокат робот-автомат Goodyear, а вместо этого вложите лучше свои деньги, отведенные на рекламу, в обучение. Прежде чем Вы скажете “Да, но . . .”, подумайте, насколько важны обучение, тренировка и инструктаж в Вашей повседневной жизни.

· Как Вы научились завязывать шнурки?

· А кататься на велосипеде? На лыжах? Играть на пианино?

· Открывать бутылку вина?

· Делать коктейль Маргарита?

Сначала кто-то показал Вам, как все это делать, а после этого Вы попробовали проделать все сами. И у Вас ничего не получилось. Затем Вы попробовали снова. Кто-то еще раз показал Вам, как делать это правильно. Вы попытались еще раз, у Вас уже что-то получилось, и наконец Вы научились делать все самостоятельно. Вы будете ставить на футбольную команду, которая не тренируется? Конечно, нет. Если у Вас есть дети, как Вы будете выбирать район, в котором намерены жить всей семьей? Наверное, одну из важных ролей для Вас будет играть качество обучения, предоставляемое местными школами, в одну из которых будут ходить и Ваши дети. Мы придаем такое важное значение образованию в этом мире, где практически никто по-настоящему не работает, так почему же мы полагаем, что обучение персонала не принесет никакой пользы ни самим сотрудникам, ни нашему бизнесу в целом?

Послушайте, мы знаем, что время - один из наших ценнейших ресурсов, и что как раз времени нам всегда и не хватает в нашем бизнесе. Но мы обязательно должны найти достаточное количество времени для обучения своих сотрудников (и при этом хорошего обучения). Как любил повторять дедушка Салливан: “Если у Вас нет времени на то, чтобы сделать все правильно, откуда Вам взять время на то, чтобы все переделывать заново?”

Вы хотите сделать все правильно с первого раза или раз за разом переделывать?

Факт: Обучение - ежедневная забота менеджера. Будучи менеджером, Вы должны помнить, что в Ваши обязанности входит обучение персонала ресторана чему-то новому каждый день. Единственное, чем владелец ресторана действительно владеет, - это уровень умений и навыков своих сотрудников.

Одна из причин, по которым большинство владельцев ресторанов/баров воздерживаются от ежедневного обучения персонала, состоит в том, что им кажется, что результатов придется ждать слишком долго. В связи с этим полезно вспомнить такую историю . . .

Загрузка...

Вертолет терпит крушение в пустыне Сахара, где нет ни еды, ни воды. Пилот с разбившегося вертолета два дня ползет по горячим пескам. В пределах видимости ни одного хотя бы маленького оазиса, нет никакой надежды на спасение. Вдруг, вскарабкавшись на бархан, он увидел шейха, идущего по направлению к нему и несущего какой-то чемодан. Встав кое-как на ноги, пилот шатаясь приблизился к идущему человеку и жалобно попросил глоток воды. “Извините, у меня нет воды, - сказал шейх, - но в этом чемодане у меня есть великолепный ассортимент итальянских шелковых галстуков. Каждый стоит всего лишь $3, или $5 за пару. Не хотите ли посмотреть?”

Пилот был просто ошеломлен. “Нет! Мне нужна вода, вода! Где я могу найти немного воды?”

Шейх показал рукой на восток и сказал: “Там, за несколькими барханами есть ресторан, в котором продается вода, много воды . . . Вы уверены, что не хотите купить галстук?”

Пилот отодвинул шейха в сторону. “Ты сумасшедший? Уйди с дороги!” И он поковылял в направлении бистро. Вскоре он увидел ресторан. Там был большой внутренний дворик, в котором было полно людей, пьющих минеральную воду Perrier, пиво, Мартини, Маргариту со льдом и вино. Пилот подполз к ресторану, вытер с лица пот и грязь и потянулся к дверной ручке. Вдруг очень крупный человек в смокинге, очевидно, вышибала, похлопал его по плечу.

“Чем могу помочь, сэр?” - поинтересовался вышибала.

“Да! - чуть не плача произнес измученный пилот. - Я хочу немного воды!”

“Простите, сэр, - сказал вышибала, осторожно поднимая пилота за воротник и разворачивая его лицом к себе, - без галстука вход в ресторан запрещен!

Мораль: Наиболее трудное и важное решение, которое Вы принимаете сегодня, это то, которое не повлияет на Вас отрицательно завтра.

Зачем нужно обучать каждый день? У Вас может уйти от 1 дня до 6 месяцев на то, чтобы увидеть хоть какие-то результаты улучшения работы Вашего персонала. Почему? Потому что в конце концов Вы обязательно увидите результаты. Владелец ресторана, не уделяющий внимания обучению, даже не пытается увидеть эти результаты и никогда их не увидит. Нет обучения - нет достижений (что посеешь, то и пожнешь).

Важно не то, что Вы вкладываете в своих сотрудников, важно то, что из этого получится!

Сравните процесс обучения с возделыванием земли или сада. Сначала Вы подготавливаете почву (ориентация). Затем Вы сажаете в почву семена (учебные пособия и видео-курсы). Далее - Вы удобряете почву (ежедневное обучение). После этого Вы ее поливаете (ежедневный тренинг). И затем Вы ждете. Ждете и ждете . . . И наконец у Вас вырастает урожай (увеличивается выручка и улучшается качество обслуживания). У Вас есть что кушать, Вы процветаете. Но этого нельзя было достичь без упорного труда. У каждого семени должен быть свой садовод. Каждый менеджер - это по сути дела фермер.

Забудьте об “отношении” Ваших сотрудников к работе. Лучше улучшайте модель их поведения.

Все умения и навыки, связанные с высоким качеством обслуживания и продажей, основанной на предложении, по своей природе связаны с врожденными моделями поведения. Если одно из основных требований, изложенных в Ваших учебных пособиях, - это наличие у Ваших сотрудников “позитивного отношения” к работе, тогда остается только пожелать Вам удачи, потому что нельзя изменить чье-либо отношение к работе без изменения поведения!

Целью любого обучения всегда должно быть изменение поведения. Подумайте об этом.

Вы бы хотели, чтобы Ваши официанты отодвигали для гостей стулья из-за столика и помогали им усаживаться за столик, вешали на вешалку их верхнюю одежду, запоминали и использовали имена гостей, предлагали закуски, основные блюда и десерты, улыбались и благодарили гостей? Или Вы хотите, чтобы они слонялись по залу с “хорошим отношением” к работе, но не отваживаясь на что-то большее, чем вопрос “Вы готовы сделать заказ?” Как Вы думаете, какой тип сотрудников лучше всего удовлетворит ожидания и запросы Ваших гостей?

Вот причина, по которой, по нашему мнению, 99% обучения ресторанного персонала терпит крах. Мы называем это “тефлоновым обучением”: обучение, которое не “прилипает”. Большинство директоров ресторанов концентрируются на том, чтобы изменить отношение своих сотрудников к работе вместо того, чтобы менять модели их поведения. Это бесполезно, поскольку проявления той или иной модели поведения могут повторяться у людей с завидным постоянством, но никто не сможет бесконечно воспроизводить свое отношение к чему-либо. Писатель Кен Бланчард предложил в этой связи лучший пример, который мы когда-либо встречали: “Мое отношение выражается в том, что я соблюдаю диету. Мое поведение сегодня утром выразилось в том, что я съел три пончика. Так что же заставит меня похудеть? Если я изменю свое отношение или если я изменю свое поведение?”

Что улучшит качество обслуживания в Вашем ресторане и увеличит выручку? Изменение отношения к работе Ваших сотрудников или их поведения? Не забывайте, диета против пончиков!

“Величайшим врагом обучения за пределами классной комнаты является привычка”, - говорит руководитель семинара Боб Пайк. И он совершенно прав.

Говорят, чтобы изменить одну привычку, необходимо 21 день практиковаться в различных видах поведения. Если Вы хотите изменить плохие привычки и плохое отношение к чему-либо, сначала поработайте над своим поведением.

А сейчас отложите эту книгу и скрестите руки на груди. Теперь посмотрите, какая рука находится поверх другой. Поменяйте положение рук, снова скрестив их. Смешно, не правда ли? А теперь сплетите свои пальцы. Какой из больших пальцев находится поверх другого? Сплетите пальцы по-другому и поменяйте положение больших пальцев. Кажется, что теперь пальцы переплетены немного странно, даже не совсем нормально, не так ли? Каждый человек сплетает руки или пальцы рук по-своему и каждый думает, что именно он это делает правильно. Но здесь нет четко установленного “правильного” способа, мы просто сплетаем руки и пальцы так, как привыкли. И все же Вам будет достаточно трудно изменить свою привычку сплетения рук и пальцев, не так ли? Это пример того, как отношение к чему-либо (“это правильно”) усиливает определенную модель поведения (“сплетение пальцев”), независимо от того, правильное это поведение или нет. Это очень важно знать. Почему?

В следующий раз, когда Вы будете пытаться изменить чьи-либо привычки, помните о том, как трудно Вам изменить свои собственные!

Вы не сможете изменить привычки и поведение официанта, который может только принимать заказ, за один вечер, но Вы не измените их вовсе, если не начнете пытаться это сделать.



edu 2018 год. Все права принадлежат их авторам! Главная